Diario Perfil: De qué sirve quejarse en la Argentina

Por Daniela Hacker

Comparto con ustedes mi nota publicada en el Diario Perfil del 24/6.

La telefonía móvil, el transporte público, los sistemas de medicina prepaga y las tarjetas de crédito figuran entre los principales rubros con mayores denuncias en el ranking de los organismos que defienden los derechos del consumidor. Qué y cómo reclamar para conseguir resultados.

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DEMORADOS. Las eternas esperas para abordar un avión son una postal cada vez más frecuente en Aeroparque y Ezeiza. Sin embargo, no hay ningún tipo de resarcimiento.
Interminables horas de espera en aeropuertos por cancelación, reprogramación y nuevas cancelaciones de vuelos. Celulares con Internet y cámara de fotos, pero sin señal y con los gastos que siguen corriendo aunque resulte imposible usarlos. Compras inexistentes en los resúmenes de tarjetas de crédito. La lista de fallas, problemas y complicaciones que día a día deben enfrentar los usuarios argentinos podría resultar infinita.

Si bien el derecho del consumidor fue creciendo en los últimos años en la Argentina, quejarse no es algo fácil en este país. Se necesita tiempo –ya que la mayoría de los trámites deben ser presentados personalmente– y altas dosis de paciencia para tolerar la falta de respuestas.

En nuestro país hay actualmente más de 30 millones de celulares en uso y, según las principales estadísticas de defensa y protección al consumidor, sus usuarios son los que más reclamos presentan. Rescisiones de contratos, cuestiones de garantías, cobros indebidos y fallas de la línea son algunos de los problemas más habituales que hacen que las compañías de telefonía móvil se encuentren cómodas en el primer lugar en el ranking de quejas.

La historia de Clara A. es una más entre los cientos de reclamos que se presentan mes a mes. Pero para ella es un drama cotidiano que aún sigue sin resolver. Su “trastorno” comenzó cuando recibió un resumen de cuenta de $ 1.300 por dos líneas de dos aparatos que no le pertenecen ni nunca solicitó. Como había acordado el cobro por débito automático, la suma le fue debitada. Llamó a CTI y presentó su queja. Al no tener ninguna respuesta, volvió a comunicarse y le respondieron que no había ningún reclamo registrado. Le dijeron que debía presentarse en las oficinas de la compañía, dejar su queja por escrito y esperar 30 días hasta que pudieran darle una respuesta. Entonces se dirigió a Defensa del Consumidor de la Ciudad y presentó una nueva denuncia. Al día siguiente la empresa se comunicó con ella para intentar resolver el problema. Ahora espera una audiencia de conciliación.

Los especialistas explican que los reclamos deben iniciarse en la empresa, donde es imprescindible pedir un número de trámite y recién después pasar a los organismos de defensa del consumidor. Otra alternativa para iniciar un reclamo es recurrir a los Tribunales Arbitrales de Consumo, a los que están adheridas, entre otras tantas empresas, todas las compañías de telefonía móvil. Es importante tener en cuenta que aunque este sistema de reclamo tiene alcance nacional, sólo existe una sede en la Ciudad de Buenos Aires.

Andrés Liñares podría escribir un libro, si quisiera, sobre sus odiseas para llegar desde Buenos Aires hasta la Patagonia. Por trabajo viaja todas las semanas a Trelew y a

Ushuaia en Aerolíneas Argentinas. Reconoce que ya es algo casi normal tener que esperar entre cuatro y cinco horas y rezar para que salga su vuelo. Asegura que desde que empezó el año ningún vuelo de los que tomó salió a horario. Por eso también fue uno de los 17.000 pasajeros que se vieron afectados por el último caos que se vivió en Aeroparque.

Aunque parezca extraño, la aeronavegación quedó excluida de la Ley de Defensa del Consumidor, y está regulada por el Código Aeronáutico y tratados internacionales. Por lo tanto, en el caso de querer presentar una queja hay que hacerlo en la compañía, y, si no se obtiene una respuesta satisfactoria, se puede recurrir a la Subsecretaría de Transporte Aerocomercial. Sólo en el caso en que un pasajero haya sido defraudado por una publicidad engañosa puede concurrir a un organismo de defensa del consumidor.

“Los tratados no prevén resarcimiento por demoras o suspensión de vuelo. Lo peor es que los trámites de denuncias en la Subsecretaría de Transporte Aerocomercial tardan más de un año y a lo sumo pueden terminar en una multa a la empresa. Pero el dinero no irá para el usuario”, advierte Diego Benítez, miembro de la Asociación Argentina de Derecho de Turismo (Aadetur).

Los usuarios de colectivos y trenes tampoco la pasan bien. Padecen diariamente el viajar hacinados, las grandes esperas y la suspensión del servicio. Según la normativa, este tipo de reclamos debe presentarse en la empresa, y en el caso de no obtener una respuesta satisfactoria, en la Comisión Nacional de Regulación del Transporte (CNRT). “La CNRT es el colmo del ‘descontrol’. Esto se comprueba por el estado en que está el transporte público. Sin embargo, aunque el resultado difícilmente sea el de la protección del usuario, hay que seguir haciendo las denuncias igual porque de otro modo implicaría renunciar a las instituciones, comenta Pablo Chamatrópulos, presidente del Centro de Orientación, Defensa y Educación al Consumidor (CODEC).

Julián de Souza es usuario del tren Metropolitano, ex Ferrocarril Roca. Viaja todos los días de Burzaco a Constitución: “El mal clima es constante y muchas veces se originan peleas entre los pasajeros, con el personal de seguridad y con los empleados del tren. Las estaciones no escapan al mal funcionamiento y a la posibilidad de accidentes”, asegura.

Cansado de las demoras, de viajar mal, de llegar tarde a su trabajo, dejó varias constancias en el Libro de Quejas de Metropolitano y también escribió a la CNRT. Pero nunca tuvo respuesta. Lejos de resignarse decidió crear un blog al que llamó Como Vacas, en el que se desahoga y comparte experiencias con otros viajantes.

Intereses elevados, compras inexistentes, débitos por duplicado de la misma compra, cobro de seguros y gastos no pactados en el contrato inicial, son algunos de los trastornos más frecuentes a los que deben enfrentarse los usuarios de tarjetas de crédito.

Según el último informe del Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo, el 60% de las quejas presentadas en este rubro se debe a cobros indebidos o débitos incorrectos. “Estamos trabajando con el caso de varios usuarios que sufrieron el robo de su tarjeta y a pesar de haber presentado la denuncia, el banco no se hizo responsable por los gastos realizados”, explica el doctor Ricardo Nasio, miembro de la Asociación Proconsumer.

Los centros de defensa al consumidor explican que con respecto a este tema es importante tener en cuenta que cuando hay compras que el consumidor desconoce se puede impugnar el resumen, y es el banco el que deberá investigar y probar la existencia del gasto. Tampoco se puede cobrar ningún seguro no pactado en el contrato inicial y siempre es posible dar de baja la tarjeta, aunque exista una deuda. Las quejas deben presentarse primero en la entidad bancaria y luego en organismos de defensa del consumidor.

Hay quienes proponen que las demandas colectivas pueden ser una herramienta favorable en este tipo de casos. “Las acciones colectivas son importantes ya que permiten sancionar prácticas abusivas que en muchos casos, por la inversión en tiempo y dinero que se necesita si se lo hace de manera individual, lleva a que muchos consumidores y usuarios desistan de realizarlas”, asegura el doctor Horacio Bersten, representante legal de la Unión de Usuarios y Consumidores, una asociación que ya ha ganado varias demandas colectivas contra bancos por cobros indebidos de seguros y por negociar con datos personales de sus clientes.

Los principales cuestionamientos y quejas que se presentan contra las obras sociales y especialmente los servicios de medicina prepaga son por cláusulas abusivas o prestaciones que no se cumplen en tiempo y forma. En lo que respecta a los servicios de salud, es necesario saber que en nuestro país existe el Plan Médico Obligatorio (PMO) que establece cuáles son las prestaciones básicas esenciales que deben garantizar las obras sociales y prepagas. Esta cobertura es para todos los planes y debe ser prestada sin tiempos de espera.

Pero lamentablemente las cosas no siempre suceden tal cual están escritas en los papeles. Tomás tiene cinco años y padece un retraso en la maduración motriz y mental. Su mamá, Sandra Zara, paga mes a mes la cuota de la prepaga MediFe. La empresa se hizo cargo del tratamiento de Tomás durante un año y medio hasta que dijo que no iba a seguir cubriendo los gastos porque no registraban demasiados avances. Sin embargo, gracias a ese tratamiento, Tomás pudo empezar a caminar con andador. Recién cuando Sandra y su marido presentaron su caso en Defensa del Consumidor del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires, la prepaga volvió a hacerse cargo. Pero ahora volvieron a suspenderlo. Sandra reiniciará la denuncia en la Defensoría.

A la hora de presentar un reclamo es importante tener en cuenta que si el problema es con una empresa de medicina prepaga hay que acercarse a los organismos de defensa del consumidor. En el caso de un incumplimiento de alguna obra social, la denuncia debe ser remitida a la Superintendencia de Servicios de Salud.

El 50% de los reclamos de clientes que han comprado un electrodoméstico es por complicaciones con su garantía, mientras que otro 25% ha presentado quejas por haber recibido un producto defectuoso o equivocado. En todos estos casos hay que tener en cuenta que la Ley de Defensa del Consumidor establece que “el productor, importador, distribuidor y vendedor son solidariamente responsables por el otorgamiento y cumplimiento de la garantía legal”. Todos los productos no consumibles, es decir electrodomésticos, muebles, ropa o teléfonos celulares comprados en cualquier comercio de todo el país tienen una garantía legal de tres meses, siempre que se conserve la factura.

Toda garantía cubre el servicio técnico y los repuestos nuevos, además del flete y de los seguros para el traslado los técnicos. Si después de reparado no quedó en óptimas condiciones, se puede pedir el reemplazo por un nuevo producto. Bassano de ADDUC, asegura que están aumentando las demandas porque se venden teléfonos móviles cuyos repuestos no se consiguen en el país. “Recibimos muchas quejas por teléfonos celulares que no tienen repuestos y para colmo las empresas, en lugar de resolver el problema, dejan la línea activa para que los usuarios tengan que seguir pagando el servicio igual.”

Mónica Roccatagliata vive en Lanús Oeste y hace casi un mes que está sin teléfono. En su casa atesora los quince números de presentaciones de reclamos, pero aún sigue sin novedades. “Llamé al 114 y al 112, también mandé un mail a la Comisión Nacional de Comunicaciones, pero nadie me da una respuesta. Me comunico todos los días con Telefónica y siempre me dicen lo mismo: ‘Mañana mismo vamos a arreglárselo’. Mi celular echa fuego de lo que estoy gastando. Trabajo en casa y tengo a mi nieto a mi cargo. Por eso necesito estar comunicada todo el día”, comenta indignada.

Como otros servicios públicos, la telefonía básica tiene su propia normativa. Por lo tanto, luego de reclamar a la empresa, hay que presentar la queja en la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC). Además, siempre queda abierta la posibilidad de recurrir a la Justicia.

Según señalan los índices de quejas, en telefonía básica los problemas más comunes son los cortes del servicio y los errores en la facturación. La norma establece que el reclamo debe realizarse por teléfono al número 114 en casos de interrupción del servicio, y éste deberá ser habilitado dentro de los tres días hábiles. Sin embargo, esto casi nunca se cumple. En cuanto a los problemas de facturación, es importante saber que si hay un cuestionamiento no hace falta pagar la factura completa.

“Todos los días recibimos denuncias de usuarios que están sin servicio desde hace meses. Además, encontramos palos telefónicos abandonados, cables tirados y en algunos barrios hay personas que ofrecen colgarse de la línea por 30 pesos” –explica Osvaldo Bassano, director de la Asociación de Defensa de los Derechos de Usuarios y Consumidores (ADDUC). “Los usuarios no pueden comunicarse con el 114 y las oficinas comerciales no les toman las quejas. En la Comisión Nacional de Comunicaciones todo es pura burocracia. A pesar de todo, hay que seguir reclamando y en el caso de que sea necesario, hacer presentaciones judiciales.”

8 comentarios en “Diario Perfil: De qué sirve quejarse en la Argentina”

  1. Chucho Dice:

    Muy buena la nota!! Informa mucho

  2. Gashina Dice:

    Me gustaria saber si existe algun apartado en la ley del consumidor que hable algo sobre la devolución de prendas. Por ejemplo, si compro un pantalon un domingo a las 17 hs, porque debo ir a cambiarlo de Lunes a Jueves y no me dejan el domingo? Esto pasa en muchos locales. Muy bueno el blog.

  3. daniela Dice:

    Gashina: No dice nada sobre eso. Sin embargo, si cuando la compraste no te informaron los días de devolución entonces sí podés quejarte. Lo importante siempre es la información.
    saludos
    Daniela Hacker

  4. serricchio maria susana Dice:

    Tenia una cta cte. en bco pcia de B.Aires ,a raiz de eso poseia unatarjeta visa internacinAL , UNA DE DEBITO BAPRO DURANTE 12 AÑOS, FUE ROBADA EN EL CAJERO MIENTRAS HACIA UNA EXTRACION DE 700 POR 2 HOMBRES , QUE SE QUEDARON CON MI VISA,CUANDO PUDE SALIRFUI A LA POLICIA A RADICAR LA DENUNCIA Y LLAME A VISA PARA COMINICARLES Y LE DEN DE BAJA A LA MISMA,PRESENTE ENEL BANCO Y FIRMME LOS PAPELES POR EL SEGURO DADA LA DE3MORA ME COMUNIQUE CON VISA Y SALLI ME INFOIRMAROIN QUE TODO ESTABA BIEN U Y QUE EK BANCO ES QUIEN DEBE ABONAR EL SEGURO, ADEMAS AL MES ME LLEGA EL RESUMEN CON VARIA SEXTRQACIONES ESE MISMOI DIA EN CUOPTAS Q COSA RARA POR QUE ENTENDIA QUE SOLO SE PUEE HACER UN TOPE DE 700 POR DIA, EL BANCO ANTE MI INISISTENCIa y descionocimiento de todo rechazaabonar el seguro y cierra mi cta cte, y envia a sus abogados la deuda que hoy me reclaman ,habiendo logrado inhibirme una propiedad que poseo, y que necesito venderes Bco Pcia Buenos Aires suc rojas, Yo por razonez personales resido hace 5 años emn parana por lo que me cuesta llegar una solucio ademas hable con el gte quien se desentendio y los letradso son de Junin,tenia firmado avales por 2.000 y me reclaman 13.000,dinero que no dispongo y noi debo pagar pueses producto de el uso de la tarjeta por los ladrones y talvez algun error del baco pues sacaron mas dinero en ese momento en cuotas cosas que yo ignoraba que se pudiese, ya que tengo entendido que hay un tope en todo concepto para extraciones de dinero, y el mio era 700.Tanto el gte del banco como los empoleadosa se tiran la pelota y visa me informe que el baco debe pagar el seguro, tengo las enuncia presentaciones y carta documentos enviadas albanco pero aun asi me embargaron la casa y no se que hacer ni que letrado contratar pues es un tema que m uy pocos conocen, y estando tamn lejos y con un banco donde nadie sabe nada es casi imposible llegar a un acuerdo quisiera em informen donde ir, y si existe un seguro en las terjetas de credito y si cubren este robo, atte susana serricchio d.n.i. 16 531 973
    parana
    Entre Rios

  5. CECILIA Dice:

    Hola que tal, en realidad quiero hacer la siguiente consulta..
    Tengo internet SPEEDY, y poseo una deuda.. pero quiero dar de baja al servicio y me dicen que no por que tengo deuda… pero como lei que tenemos derecho a que den de baja el servicio por mas que exista deuda… quisiera saber en que norma legal figura asi puedo defenderme…
    GRACIAS
    SALUDOS

  6. lucas Dice:

    hola si queria reclamar algo no puede ser que la droga sea ilegal man que hacen por dios no ven que asi nunca se va a terminar uuuuuuuuuu no aguantoooooooooooooo massssssssssss dame un pase de keta alonso daleeeeeeeee
    uuuuuuuuuuuuuuu bueno ahora si no lo venn no lo ven son idiotas

  7. Andrea B. Dice:

    Hola muy buenos los consejos que posteas. Nos ha pasado un caso que no sabemos como terminar de resolver.. a mi marido le aparecio cerca de un año en el resumen de su tarjeta American Express una compra que jamas realizamos de la compañia Claro, nos cansamos de llamar a american y siempre que lo haciamos debiamos abonar primero el resumen para luego hacer la denuncia y asi fue pagamos los resumenes hace un año que lo hacemos y cada vez que llamabamos para hacer la denuncia nos decian que debiamos reclamar a claro para ellos se hagan cargo tambien lo hicimos y nada , se tiraron la bola unos a otros y nosostros pagamos los resumenes que iban llegando
    Hace un par de semana mi marido viajo a buenos aires y fue hasta las oficinas de American Express para solucionar el tema y desde ahi le dijeron que debvia abonar el ultimo resumen mas 170 de la anulacion de la tarjeta y que el reclamo debia realizarlo a claro !!! Otra vez termino pagando y una vez que lo hizo la gente de american le dijo que ya no era cliente y7 que nada se podia hacer o sea que nos deben 1700 pesos de una compra jamas realizada y encima hasta nos dieron el dato del comercio que robo el numero de la tarjeta pero ellos no se hacen cargo dwe nada!! indignante!! las denuncias siempre se hicieron via telefonica un error gravisimo de parte nuestra..

  8. newsconsumo Dice:

    Andrea: Dirigite con urgencia a Defensa del Consumidor (mirá en la sección Reclamos). Saludos. Daniela

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