WEBCLAIMS: NUEVO CONCEPTO PARA UNA PRÁCTICA COTIDIANA

Por Daniela Hacker

Un nuevo concepto viene a nombrar las quejas cotidianas que los usuarios ponen en Internet: telefonía, aumentos de colegios, internet, precios de los alimentos y la ropa, viviendas prefabricadas, turismo, publicidad engañosa, etc. Todo es válido para descargarse, compartir con otros afectados, quejarse y desahogarse.

Legalmente no sirve para nada: los reclamos deben plasmarse en primera medida en las empresas y luego - si no se obtiene respuesta-  personalmente en un Organismos de Defensa del Consumidor. Sin embargo, la web es lo que tenemos más a mano. Incluso es más fácil que enviar una Carta de lectores o llamar a una radio.

Webclaims es un nuevo concepto que define esta práctica: reclamar, exigir, reivindicar, demandar, pretender, pero en Blogs, Foros, Youtube y Redes sociales.

Son cada vez más las empresas que están pendientes de lo que los usuarios y bloggers dicen sobre ellas. Un gran focus group con miles de participantes, pero sin Cámara Gesell, ni participantes pagos.Además, las compañías entendieron que, lo que empieza en la web, puede terminar en un medio tradicional.

Hay foros dedicados especialmente a los Webclaims, como De Reclamos.  Y lógicamente, allí son varias las empresas que se ponen a disposición de los usuarios afectados, se disculpan y los resuelven. Porque: ¿A quién le gusta que hablen mal de uno?

En cuanto a los usuarios y consumidores, muchas veces se quedan sólo en la queja, o pasan horas y horas peleando contra un call center, cuando en un organismo de defensa del consumidor, las soluciones y respuestas tienen plazos marcados. Pero hay que ir personalmente, y mucha gente no dispone de tiempo, aunque por ejemplo en la Dirección de Defensa y Protección al Consumidor de la Ciudad, están abiertos los sábados por la mañana.

Los Webclaims vienen creciendo, y los medios tradicionales lo reflejan constantemente a través de sus notas periodísticas.

Está demostrado que  las empresas están cada vez están más atentas a lo que en la web se dice sobre ellas. Recordemos que en la blogósfera, cada usuario enojado puede ser el autor de un espacio dedicado, solamente, a criticarlas.

3 comentarios en “WEBCLAIMS: NUEVO CONCEPTO PARA UNA PRÁCTICA COTIDIANA”

  1. Marcelo Dice:

    Muy “british” el termino.

  2. Vanis Dice:

    Hola Daniela. Creo que este tipo de reclamos a través de blogs, foros u otras aplicaciones de la web social, no nace precisamente como un reclamo con el objetivo de que la empresa se haga oídos y te solucione el problema.
    Intuyo ( incluso me pasó a mí) que lo hacés como una forma de descarga y de compartir con otros lo que te está sucediendo. Luego de que muchas veces, ya reclamaste insistentemente, en la empresa por las primeras vías que tenés a tu disposición (mail, número de reclamo y hasta en persona).

    Todos sabemos lo engorroso (y hasta costoso) que significa hacer una denuncia o mandar una carta documento.

    Es posible que ahora, sabiendo que las empresas (al menos las de servicios) empiezan a hacer caso a los reclamos que se propalan en la web, los consumidores aprovechen este espacio.

    Honestamente, no creo que sea incorrecto hacerse escuchar desde aquí, cuando un servicio es malo y uno lo dice, la noticia se viraliza y posiblemente sea mejorado. Ahora bien, también se corre el riesgo de que haya gente poco honesta y critique sólo por criticar… bueh.. ya ahí entraríamos en otro terreno y es el falso testimonio. (desconozco el marco legal cuando sucede esto.)

    Yo este año viví la experiencia. Después de meses de reclamar por la conexión a Speedy ( con varios reclamos de por medio) escribí un post quejándome ( http://www.lapropaladora.com/2008/03/21/rehen-de-speedy/ ) y a´los pocos días me contactaron de la prestadora y me solucionaron el problema (http://www.lapropaladora.com/2008/03/31/gracias-telefonica-por-leer-mi-blog-ahora-tengo-internet/ )

    La verdad es que tuve suerte, no es más que eso. Pero, no está mal levantar la voz y usar las herramientas que tenmos a mano para hacerno escuchar.

    sls y buen post!

  3. daniela Dice:

    Gracias Vanina por tu opinión.

    Es muy bueno, que las empresas empiecen a prestarle atención a los reclamos de la web, e incluso mucho mejor si empiezan a resolverlos.

    En relación a los problemas que tienen los usuarios y consumidores, son muy pocas las quejas que se plasman en los organismos de Defensa del Consumidor.
    Al mismo tiempo, hay muchos ciudadanos que pierden horas en el teléfono peleando con un 0800 o haciendo interminables colas en las sucursales.

    Por eso esta nota apunta a que la gente haga la queja una vez en la empresa y luego dedique el tiempo al reclamo legal en defensa del Consumidor.

    Por supuesto que la web siempre está ahí, y es importante dejar los reclamos para que otros consumidores se informen a la hora de contratar nuevos servicios o comprar nuevos productos.

    Creo que se está haciendo camino al andar, así que bienvenido el debate!.
    Daniela

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