Archivo para ‘ENTREVISTAS’

NUEVO DIRECTOR DE COMERCIO EN LA PROV DE BS AS

Por Daniela Hacker

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El Lic. Alfredo Buglioni es el nuevo Director de Comercio de la provincia de Bs As.
El cargo  no es nuevo para él,  ya que tuvo esa responsabilidad entre los años 1991 y 1999.
Durante los últimos años, fue Secretario de Industria y Comercio de la Municipalidad de San Martín. Allí apoyó el desarrollo de la Dirección de Defensa del Consumidor del Municipio logrando obtener la certificación de calidad IRAM.
En esta entrevista, Buglioni se explaya sobre los desafíos y proyectos que tiene para esta nueva etapa de gestión. Leer mas »

Consumidores Discapacitados: Entrevista a Gabriela Michetti

Por Daniela Hacker

Todos los consumidores tenemos diariamente inconvenientes para hacer respetar nuestros derechos. Sin embargo, los consumidores discapacitados son quienes más lo sufren.

El Dr. Alejandro Groglio, Presidente de la asociación ADECODIS (Asociación Civil en Defensa del Consumidor Discapacitado) destaca, entre los muchos problemas a los que deben enfrentarse, las barreras arquitectónicas (edificios, restaurantes, bancos, etc) y, sobre todo, el incumplimiento de las prestaciones médicas por parte de las prepagas y obras sociales.

Además, increíblemente, deben luchar con las enormes demoras que existen para conseguir el “Certificado de discapacidad” que otorga el Servicio Nacional de Prestación Social Para Personas con Discapacidad.

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Foto Revista Caras

Gabriela Michetti, candidata a la Vice jefatura de Gobierno de la Ciudad de Bs As, también, padece los problemas de muchos consumidores discapacitados.

¿Cuáles son los problemas más comunes que tiene en su vida cotidiana como consumidora?

En principio tengo muchos problemas de accesibilidad en general, sea calle, restaurante, hospitales, escuelas, negocios, bancos, etc.

Casos más concretos:

  • Tomarme un taxi (muchas veces no paran porque se les complica ayudarme a guardar la silla, especialmente los días de lluvia)
  • Baños en restaurantes o bares, muchos de estos lugares con acceso a todo público, tienen los baños en otro piso, subsuelos, escalera arriba o abajo), otros los tienen en el mismo piso y no tienen el baño reglamentario para poder acceder con silla de ruedas, girar con la misma, etc.
  •  En los negocios de ropa, me he encontrado con la imposibilidad de probarme una camisa o remera en un probador, ya que los mismos están en otro piso y/ o no tienen el espacio suficiente para poder ingresar con una silla.
  •  En los supermercados, no todos tienen carritos para personas discapacitadas motrices, algunos si los tienen pero igualmente se complica querer tomar algún producto de góndolas altas, siempre necesitas pedirle a alguien que te ayude.
  •  En los bancos, cuando tengo que hacer algún trámite, los cajeros tienen todas sus ventanillas altas, entonces tienen que salir de su cubículo ó bien alguien me tiene que ayudar en el trámite, sería más fácil atender una ventanilla a la altura de la silla, lo mismo con los cajeros automáticos la mayoría son muy altos y no puedo usarlos sin ayuda.

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ACCIONES COLECTIVAS: Entrevista al Dr. Horacio Bersten

Por Daniela Hacker

El Dr. Bersten es uno de los pioneros en Defensa del Consumidor y acciones colectivas de nuestro país.

Jurista y académico de primer nivel, autor de uno de los libros más importantes en la materia, abogado de la asociación Unión de Usuarios y Consumidores, integrante de prestigiosos Institutos, ha ganado, recientemente, una acción colectiva frente al Banco Provincia por cobro indebido de un seguro.

En esta entrevista, nos aclara los puntos más importantes de las acciones colectivas.

¿Qué es una acción colectiva y por qué son tan importantes?

Las acciones de incidencia colectiva, como las llama el nuevo art. 43 de la Constitución Nacional o acciones de interés general como las denomina la Ley de Defensa del Consumidor Nº 24.240 es un instrumento muy apto en materia de defensa de los intereses de usuarios y consumidores.

Permite que ciertos “sujetos” o legitimados colectivos –las asociaciones de consumidores, el Defensor del Pueblo, el Fiscal y las autoridades de aplicación de la LDC- puedan ir a la justicia en defensa de un grupo o colectivo de consumidores o usuarios sin necesidad de tener un instrumento (poder) para hacerlo. De esa forma y mediante estos instrumentos se ha reclamado para evitar el incremento de tarifas o en materia bancaria.

Hay que destacar que los importes que corresponda la devolución a los usuarios no son cobrados por las asociaciones sino que deben ser abonados a cada usuario en la cuenta que tienen. Tampoco los usuarios deben abonar honorarios ni gastos de ninguna especie.

¿Cómo se benefician los usuarios y consumidores con este tipo de acciones?

En general los reclamos de usuarios y consumidores son de escasa significación económica individual, lo que determinaría que en caso de hacerlos deban insumir un mayor costo que el eventual beneficio.

En el caso contra el Banco Provincia, el provecho del banco era de $1 mensual. Obviamente, la significación económica para la empresa es muy grande.
Otro aspecto importante es que algunas modalidades de abuso contra los consumidores requieren de una labor investigativa y la colaboración de expertos para comprender como se han hecho las operaciones, lo que es casi imposible en casos individuales.

Por ejemplo, en un caso que se reclama a un banco por imposición de un seguro de vida obligatorio por saldo deudor de una tarjeta, se ha podido verificar que el banco aseguraba en una empresa que le pagaba comisiones por llevarle esa masa de clientes. Es decir el seguro era realmente concertado y pagado –con dinero de los usuarios- pero el banco lucraba mediante una comisión que pagan sus clientes.

¿Cuál es la diferencia con las class action americanas?

El mecanismo tiene semejanzas y diferencias con las “class action”. Tal vez la principal es que en el sistema continental europeo, que de alguna manera se sigue en nuestro ámbito, la legitimación solo se da a los sujetos mencionados.
En el sistema de EE.UU o Canadá, es una persona individual que inicia la acción que pasa a ser cabeza del reclamo, al que se van adhiriendo otras personas. El juez elige al representante legal que llevará la acción sobre la base de consideraciones respecto a las mejores condiciones para llevar a cabo el juicio, generalmente la elección recae sobre un gran estudio.

¿Cuáles fueron las acciones colectivas más importanes de los últimos años?

Entre otras se puede mencionar las acciones por el rebalanceo telefónico, las que detuvieron aumentos en ferrocarriles, las que impidieron los incrementos en energía eléctrica y gas durante los años 2002 y 2003.

Algunas de estas acciones tuvieron repercusión pública y fueron un aporte significativo de las asociaciones de consumidores en materia de defensa del consumidor.

¿Todavía hay jueces a los que les cuesta reconocer la legitimidad de estas acciones?

Efectivamente hay jueces que son reacios a estas acciones y proceden a rechazar “in límine”, es decir a la sola presentación del escrito. Sin embargo, son cada vez más los jueces que hacen lugar a estas acciones. Ahora bien, no solo hay responsabilidad de los jueces en la denegación. También existen planteos poco claros, con escaso conocimiento técnico y con gran improvisación por parte de quiénes los efectúan, lo que conspira contra el éxito de las acciones emprendidas y genera un desprestigio hacia el mecanismo.

¿Me puede nombrar alguna ya iniciada y que esté pendiente por resolverse en la justicia?

Existen numerosas acciones entabladas, algunas que llevan varios años. Así por ejemplo existe una acción cuya medida cautelar fue que se atienda de manera personal el reclamo de los usuarios de telefonía fija pero la cuestión de fondo que consiste en la reapertura de los locales está pendiente así como diversas ligadas a la telefonía celular.
También podemos mencionar la acción que planteó la inconstitucionalidad del cobro en dólares de la tasa aeroportuaria, que actualmente se encuentra a sentencia. Existen varias acciones en materia bancaria y de tarjetas de crédito referidas a conceptos indebidamente cobrados, tales como los cargos por “reserva de fondos” o “costo de financiamiento” que consistían en un interés adicional que operaba desde la adquisición del producto o servicio y hasta la fecha de resumen, cuando lo que corresponde es pagar los intereses desde la fecha de vencimiento del resumen solamente.

Somos de la opinión que la situación de desequilibrio que existe en las relaciones de consumo, las acciones judiciales colectivas constituyen una herramienta muy importante, que si es utilizada con responsabilidad y solvencia técnica puede contribuir a paliar el desbalance en que se encuentran los usuarios y consumidores.

LECHE: Mastellone explica las razones del desabastecimiento

Por Daniela Hacker
Entre muchos otros productos, la leche está faltando en las góndolas de varios supermercados. Ernesto Arenaza, de Relaciones Institucionales de Mastellone, explica las razones.
¿Hay faltante de leche en el mercado? ¿A qué se debe?
Si me permite le separo lo que es en este momento la producción de leche primaria (en el tambo), del abastecimiento en la góndola para el consumidor. En cuanto a la producción de leche, lamentablemente, estamos en una situación bastante crítica, fundamentalmente por el tema climático que ha afectado a todo el país en las últimas tres o cuatro semanas. La verdad es que el impacto de las lluvias en Santa Fe y Córdoba de hace dos semanas ha provocado una caída de la producción cercana al 30 % respecto del año anterior. La lechería venía recuperándose, con tasas de crecimiento importantes el año pasado. Lamentablemente, empezamos en este sentido mal el año. Insisto, el impacto en Santa Fe y Córdoba ha sido superior al 30 %. Nosotros en la Provincia de Buenos Aires, donde está nuestra principal cuenca, veníamos con una caída del 10 al 15 % de producción por este impacto.
Tuvimos registros de lluvias de entre 50 a 80 milímetros en las principales zonas de producción,y esto va a seguir causando más problemas en lo que es la producción de leche.

¿En qué situación están las diferentes marcas de la empresa?


Nuestras marcas son La Serenísima, Casanto, Fortuna, Armonia…estamos abasteciendo al mercado interno según nuestras posibilidades, volcando aún más volúmen de leche con respecto al año pasado en esta misma época, y debe tenerse en cuenta que estamos entregando mayor volúmen al mercado, con un recibo de -15% de leche de los tambos.

¿Cuál es la política de la empresa frente a esta situación?

Usted sabe que nosotros somos una empresa plenamente dedicada, prácticamente el 100% al mercado interno . Nosotros hoy estamos desde el punto de vista de abastecimiento, entregando 17% más de leche que el año pasado, estos son 250 mil litros más por día. Todo esto lo hacemos prácticamente no exportando un kilo de leche en polvo u otros derivados, salvo lo necesario para nuestra filial en Brasil.

ALIMENTOS: Rótulo nutricional y consejos de alimentación saludable

Por Daniela Hacker
Los alimentos envasados deben cumplir con diferentes normas legales, como por ejemplo, el rótulo nutricional con información acerca de las propiedades de los alimentos.
La Licenciada en Nutrición, María Celina Luque, asesora de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor de la Nación, nos explica los diferentes términos y nos aconseja sobre alimentación saludable.
¿Qué son las grasas totales, las saturadas y las trans?La expresión grasas totales” se refiere a la cantidad total de grasa que aporta un alimento o producto alimenticio o una porción de él, en gramos -totales o por porción- y a veces en porcentaje del valor diario. Eso representa cuanto de los gramos aportados de grasa total por ese alimento o producto cubren la cantidad diaria recomendada de grasa.
Las grasas saturadas son aquellas que por su constitución química son sólidas a temperatura ambiente, en general se trata de todas las grasas animales (de la leche y derivados, carnes, etc) son grasas aterogénicas (con capacidad de depositarse en las paredes arteriales) y un exceso en su consumo produce alteraciones y patologías cardiovascuales.

Están las grasas insaturadas (poli y monoinsaturadas) que son los aceites vegetales, líquidos a temperatura ambiente y se las conoce como “grasas buenas” por su buen desempeño en proteger las paredes del aparato circulatorio.

Luego están las grasas “trans” que son aquellas insaturadas que por un proceso industrial se “hidrogenizan” y se convierten en mas aterogénicas que las saturadas elevando el colesterol y agrediendo al aparato circulatorio. Son utiles para la industria ya que son muy estables con mejor conservación de productos y textura
¿Es aconsejable que los niños ingieran estas grasas?. En qué alimentos se encuentran en más cantidades?


Si es necesario que los niños y todo el mundo ingiera todo tipo de grasas pero en su medida justa, el colesterol es un nutriente muy importante y más aún en los niños, el calostro o 1º leche materna tiene mucho colesterol porque el niño lo necesita. El problema son los excesos.
¿Cuáles de estas grasas deben evitar las personas con colesterol alto?
Las personas con colesterol alto deben evitar las grasas saturadas y las grasas trans y consumir las insaturadas o aceites vegetales que aportan ácidos grasos escenciales y vitaminas liposolubles que el organismo no produce
¿Es mejor que los niños consuman gaseosas comunes o light?
Es mejor que los niños consuman agua y jugos naturales, depende si es un obeso o con predisposición a ello que consuma light, pero hay que cuidar que no superen con su consumo la ingesta diaria admisible de edulcorantes artificiales.
¿La sacarina, ciclamato, etc a largo plazo ¿es perjudicial para la salud?
Todo depende de no superar la ingesta diaria admisible. Si se respeta esto, no son perjudiciales. Todos tienen poder endulzante diferente, por tal motivo algunos deben usarse en mayores cantidades que otros. En los rotulos de alimentos con estos edulcorantes figura “alimento o bebida dietética o para regímenes especiales” y debe destacar si es sacarina, ciclamato, aspartamo, etc.

Derechos del Consumidor en la Contratación Bancaria

Por Daniela Hacker

Entrevista a Isabel Novosad, Presidenta de la Asociación PADEC (Prevención, Asesoramiento y Defensa del Consumidor)
¿Cuales son las quejas mas frecuentes que reciben en la asociación?
Fundamentalmente, son cuestiones bancarias. Temas puntuales por cargos abusivos y por deudas que los usuarios no pueden pagar. Nosotros lo que intentamos hacer, es evitar que les cobren intereses y cargos abusivos y que los gastos se ajusten a los parámetros de la ley.
La ley de tarjetas de crédito deja en manos de los mismos bancos el tope de intereses. ¿Qué se puede hacer frente a esto?
Es exactamente así. El art. 16 de la ley de tarjetas de crédito (25.065) habilita a las entidades emisoras de tarjetas de crédito aplicar hasta un 25% más de las tasas que fije para préstamos personales. Una interpretación literal permitiría suponer que las entidades bancarias pueden cobrar hasta un 25% más de lo que desearan cobrar en préstamos personales. Esta interpretación además de ser chocante con la garantía del derecho de propiedad, implica un privilegio del sector financiero en desmedro del consumo y de la producción.
Por el art. 4 de la ley de Defensa del Consumidor, los bancos deberían informar en forma veraz, detallada, eficaz y suficiente los criterios por los cuales fijan las tasas de interés. Al no dar explicaciones, los bancos se quedan con el dinero de los usuarios a los que sobrecarga con una deuda mayor de lo que deberían soportar.
¿Cuál es la tasa de interés que deberían cobrar?
En los tiempos de inflación los jueces consideraban que la tasa de interés aceptable era del 5% al 6% anual más el índice de inflación.
Hay un plenario del año 91 del Fuero Comercial, en el que se advierte el peligro de que en épocas de estabilidad los usuarios terminen pagando tasas de interés más altas que en épocas inflacionarias.
Aristóteles dijo que el dinero no genera dinero. Sino que la ganancia debe estar en función del trabajo. Para eso, las tasas no deberían superar los parámetros de crecimiento económico.En el año 97, se aplico entre 70 y 80% de interés en las tarjetas de crédito.
Actualmente, está entre el 18 y 35 % anual en las tarjetas de primera línea. Las de segunda línea tienen intereses de entre 80 y 90%. Eso es usura.
¿Por qué es tan importante controlar que los Bancos no cobren ni $1 de más a los clientes?
El derecho del consumidor tiene relevancia por los efectos macroeconómicos que provoca.Lo grave es que si en los contratos masivos se generan irregularidades estamos frente a una afectación del derecho de propiedad. Por ejemplo: 300 mil o más personas a las que le han exigido el pago de manera compulsiva de 3 o 4 pesos por cargos que son ilegales.La cuestión se torna relevante porque esas personas dejaron de consumir, por ejemplo, $2 que multiplicado por 300 mil personas son $600.000.En el caso de $8 pesos es $2.400.000 en un solo mes.Multiplicado por 12 meses en el caso de $2 son $7.200.000. Y en $8 son $28.000.000 anuales.Por lo tanto, esto influye en las fuentes de trabajo generándose así una reducción del consumo y un desplazamiento del derecho de propiedad en desmedro de los consumidores y a favor de los bancos que cobran de más.

UNILEVER: Servicio de atención al consumidor

Por Daniela Hacker
En los alimentos envasados, como en los productos de limpieza y de cuidado personal, encontramos siempre algún teléfono o mail de atención al consumidor. Si alguna vez llamaste y respondieron a tu requerimiento, sabés lo importante que es una buena atención de post- venta.

Jack Smart, Gerente de Asuntos Públicos y Comunicaciones de Unilever nos contó acerca del Servicio de Atención al Consumidor de una de las compañías que más valora la relación con sus clientes.
¿Cuál es el objetivo de tener un Servicio de Atención al Consumidor?

Es una unidad especial dentro del área de Aseguramiento de la Calidad creada específicamente para este fin.
Los consumidores pueden acceder a través de las líneas 0800, e-mails y cartas, cuyas direcciones figuran en los packs de las marcas o que se comunican en actividades promocionales. Para Unilever es fundamental conocer los intereses de los consumidores así como respetar sus derechos. Tanto como la investigación de mercado, el servicio de atención al consumidor es otra herramienta clave en ese sentido. Se trata de una línea directa de atención donde se reciben y atienden inquietudes y sugerencias de nuestros usuarios, que constituye una importante fuente de entendimiento. Ayuda por un lado a que los clientes puedan hacer una buena utilización de nuestros productos y por otro, nos ayuda a entender sus motivaciones, deseos y preocupaciones.

¿Cuáles son los motivos más comunes de los llamados?

En lo que a alimentos se refiere, los principales motivos de consulta son solicitudes de recetarios, sobre todo para Knorr, Hellmann´s o Maizena. También pedidos de información sobre productos e información nutricional, etc.
En el caso de productos de limpieza del hogar como Cif, giran en torno a su uso correcto, sobre determinadas superficies del hogar.
En las marcas de cuidado personal, consultan sobre mejores formas de uso, sobre variedades, cuidado según el tipo de cabello o de la piel.
El servicio también funciona como soporte de las acciones impulsadas por Marketing como promociones, envío de muestras gratis, creación de la Línea Directa.
Las consultas más frecuentes son a nuestra Línea de Manchas. Recibimos aproximadamente 5000 mensuales que nos permiten ayudar a nuestros consumidores en la recuperación de prendas a través de marcas como Skip y Ala.
En promedio, sumando todas las marcas, estamos recibiendo cerca de 450 consultas diarias.

¿Cómo responden ante los diferentes requerimientos?

Consideramos que la transparencia y la información fiel, es fundamental para poder vivir una vida más plena tomando las decisiones correctas. Por ello consideramos al Servicio de Atención al Cliente como una herramienta clave en nuestra relación con los consumidores. Tratamos de que ninguna de las consultas quede sin responder. En el momento en que un consumidor elige una de nuestras marcas y se toma el trabajo de acercar una inquietud, merece ser atendido de la mejor manera y que cuando corte el teléfono, sepa que tiene una relación de ida y vuelta con la marca. El consumidor argentino no tiene el hábito de leer las instrucciones al momento de utilizar un producto. Sólo lo hace en casos en que tiene alguna duda sobre su uso. Sí está atento a las fechas de vencimiento, especialmente en las marcas de alimentos. Alrededor del 15% de las consultas, se resuelven sólo con recitar la información que figura en la etiqueta.

Entrevista al Director de Comercio de la Prov. de Bs As

Por Daniela Hacker
El Dr. Marcelo Coppola es el Director de Comercio de la Provincia de Buenos Aires quien tiene a su cargo, entre otros, el Departamento de Orientación al Consumidor. Antes de ingresar a la función pública, Coppola integró la Asociación de Consumidores Cruzada Cívica.
En un año electoral: ¿Cómo afecta la política la defensa de los consumidores?
Nuestra Dirección no hace diferencias políticas o partidarias y buscamos la colaboración y trabajo conjunto entre la Provincia y los Municipios.Desde lo político, si existe alguna influencia, es positiva. En un año electoral, la política quiere mostrar logros a favor de la gente y para eso el sistema de defensa de los derechos de los consumidores es una herramienta central para tales objetivos.
¿Por qué hay aún municipalidades sin Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), como por ejemplo Tigre?
Existen 75 OMIC más la Dirección Provincial de Comercio que atiende aquellos reclamos de Municipios donde no las hay, o que, directamente, se presentan en la Dirección.
Más del 90% de la población de la provincia tiene una OMICs cerca de su domicilio. El resto de los municipios, con algunas excepciones, tienen menos de 30.000 habitantes.Para aquellos que aún hoy no la han creado pienso que existe cierto desconocimiento. Es importante comprender que los buenos comerciantes o los empresarios no pueden ser perjudicados por estas normas, al contrario son protegidos, y los consumidores tienen una herramienta para defender sus derechos.
En el caso de Tigre creemos que la impronta del Intendente Ubieto era la principal traba para que se constituyera la OMIC, atento su lamentable fallecimiento, creemos que el próximo Intendente será quien inaugure la Oficina.También debemos decir que la población tampoco ejerce la suficiente presión social para que los Intendentes simplemente designen a los funcionarios que deben velar por los derechos de los consumidores y usuarios.
¿Cómo trabajan para intentar modificar de fondo problemáticas, como por ejemplo, lo relacionado a servicios públicos?
Como Autoridad de Aplicación actuamos de oficio. El año pasado, se requirió contratos de adhesiones y prestaciones a 48 empresas de Medicina Prepaga, 10 empresas Administradoras de Planes de Ahorro y a 3 empresas de Servicios de TV por Cable, para su revisión-.Asimismo, realizamos inspecciones conjuntas con los Municipios por la problemática de las Viviendas Prefabricadas y requerimos los contratos para su análisis.Con relación a los servicios públicos la temática es mas compleja y difícil porque existen otros organismos que controlan a las empresas y que tienen competencias mas especificas. A pesar de ello realizamos acciones individuales y generales, si notamos una flagrante violación de los contratos.
Ranking de quejas la Provincia de Buenos AIres
La línea gratuita recibió más de 19.500 consultas de toda la Provincia durante 2006.
- Telefonía fija (3205) y celular (2183)
- Comercios minoristas (3035).- Internet (632),
- electricidad (614),
- TV por cable (549)
- servicios sanitarios (543)
- Medicina prepaga (512),
- Tarjetas de crédito (484)
- Planes de ahorro (150), entre otros rubros.
Penalización
La Dirección Provincial impuso un total de $850.000 pesos en multas por infracción a la Ley Nacional de Defensa del Consumidor, en el período 2005 / 06, mientras que en el mismo lapso estableció multas por $ 3.830.000 de pesos a infractores de la Ley Nacional de Lealtad Comercial, que regula la obligatoriedad de exhibir precios y la publicidad engañosa, entre otros temas sensibles a los derechos relacionados al consumo.
Defensa del Consumidor de la Provincia de Bs As
Consultas y denuncias:

Tel: 0800 222 9042 (Lun a Vie, de 9 a 18), consumidor@mp.gba.gov.arSitio oficial www.consumocuidado.gba.gov.ar - accesible también para no videntes y disminuidos visuales.También pueden dirigirse a la OMIC de su localidad o zona de residencia.