Durante el primer semestre del 2007 este fue el ranking de sanciones impuestas por la Dirección de Defensa y Protección al Consumidor de la Ciudad de Bs As:

Empresas de medicina prepaga : $203.200
Telefonía celular : $185.300
Bancos y Financieras : $128.284
Automotores: $19.450 
Internet: $13.500
Electrodomésticos e informática: $12.200
Construcción : $4.600
Autoservicios $3.500
Expendio de combustible: $2.400
Cursos y capacitación con $2.000
Indumentaria $2.000
Gimnasios/ Deportes por $500

Es importante aclarar que, en todos los casos, las empresas pueden apelar en la justicia estas multas.

¿Por qué son sancionadas? Cuando los consumidores presentan un reclamo, el organismo realiza una conciliación con la empresa. Si se llega a un acuerdo, se cierra el expediente. Pero de lo contrario, la causa sigue, aunque el consumidor deja de ser parte de ella. Por lo que, si se multa a la empresa, el denunciante no recibirá nada y deberá realizar una presentación en la justicia para intentar obtener lo que reclama.

En el caso de medicina prepaga, su lugar en el tope del ranking se debió al incumplimiento de las prestaciones y a cláusulas abusivas en los contratos. Acorde con esto, otro organismo, la Dirección  de Comercio de la Provincia de Bs As, obligó hace pocos días a 29 empresas de medicina prepaga a retirar de los contratos cláusulas abusivas como, por ejemplo, la no cobertura de enfermedades preexistentes (aunque sean desconocidas para el afiliado), la posibilidad de rescindir unilateralmente el contrato por parte de las empresas sin expresión de causa y el aumento de las cuotas a partir de determinada edad (generalmente entre los 65 y 70 años).

Actualmente, hay, en Argentina, más de 35 millones de teléfonos celulares. Y a pesar de que este el rubro lidera todos los rankings de quejas del país, aquí está en segundo lugar. Esto se debe a que es alto el porcentaje de acuerdos entre las compañías y los consumidores en las conciliaciones. Por eso, no siempre llegan a la instancia de ser multadas. Pero además de por los reclamos de los consumidores, las empresas pueden ser sancionadas en la Dirección de Defensa y Protección al Consumidor de la Ciudad de Bs As por temas de lealtad comercial como, por ejemplo, publicidad y concursos.

En la última semana, por este motivo, la empresa CTI fue multada con $80 mil por una promoción especial que había lanzado para el día de la madre en el año 2004. En esa publicidad no se informó a los consumidores el período de duración de la promoción (requisito indispensable) con la excusa de que esta información se encontraba en sus locales comerciales. Este argumento fue rechazado por el organismo. Asimismo, se consideró como agravante el que en una publicidad de carácter nacional sólo estaban alcanzadas por la promoción el mínimo stock de 300 unidades.

Siempre es bueno recordar nuestros derechos. Por eso aquí algunos incluidos en  el Reglamento General del Cliente Res. 10059/1999

El cliente  tiene derecho a que:

• Acceder al servicio básico telefónico, el que será prestado en condiciones de continuidad, regularidad e igualdad.
• Elegir libremente entre los distintos prestadores del servicio básico telefónico, tanto en el segmento local como el larga distancia nacional e internacional.
• Recibir anualmente y en forma gratuita, la edición de la guía correspondiente a su zona y a que en la misma se incluyan sus datos en forma automática y gratuita.
• Percibir la indemnización establecida ante omisiones y/o registraciones incorrectas en la guía de abonados.
• Ser tratado por los prestadores con cortesía, corrección y diligencia.
• Rescindir el contrato, sin cargo alguno, previa notificación fehaciente con 30 días de anticipación.
• Requerir la emisión de un certificado de “libre deuda”.
• Solicitar la inclusión en la factura de los datos del inquilino cuando éste sea el usuario del servicio.
• Mantener el servicio telefónico, aún ante la falta de pago de los servicios de valor agregado que hayan sido reclamados.
• Se le exhiba, ante un reclamo, la información sobre la que está basada su facturación.
• Recibir en forma gratuita y por una única vez el detalle de llamadas correspondiente a la factura reclamada.
• En caso de reclamo por facturación, anterior a la suspensión del servicio, y hasta tanto se resuelva, los prestadores podrán actuar de la siguiente manera:
  a) Cobrar solamente el abono.
  b) Cobrar el abono y la parte de la factura no cuestionada por el cliente.
  c) Cobrar el abono y el promedio de consumo de los últimos seis bimestres.
• Conservar el servicio durante el tiempo de investigación de un reclamo.
• Ser informado adecuadamente sobre los importes y/o conceptos cuestionados y la procedencia de los mismos.
• Percibir la indemnización establecida por cualquier incumplimiento en el que haya incurrido el prestador.
• Recibir la facturación con una anticipación de 10 días corridos a la fecha de vencimiento.
• Reclamar los importes consignados en la factura únicamente hasta los 60 días corridos de la fecha de vencimiento de la misma. Transcurrido dicho plazo se considerarán aceptados de conformidad.
• El reclamo que se realice mediante el servicio 114, por interrupción del servicio, o deficiencias en la calidad del mismo, deberá ser reparado dentro de los 3 días hábiles.
• Al momento de efectuar el reclamo, el prestador deberá asignarle un número identificatorio, el que será informado al cliente y que operará como comprobante del reclamo efectuado.
• Si el prestador no efectuara la reparación en el plazo estipulado, el cliente quedará habilitado para requerir la intervención de la Autoridad de Aplicación.
• Reclamar ante la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC), personalmente en cada una de sus Delegaciones Provinciales, por carta al Apartado Especial 114 (1000) Correo Central, o llamando al 0800-3333344, todo ello sin costo alguno.

Con motivo del terremoto  en Perú , tanto Telefónica como Telecom informaron que aplicarán un  50% de descuento sobre las comunicaciones realizadas desde casa de familia y profesionales a teléfonos fijos de cualquier destino de ese país.
Esta promo dura del 16 al 18 de agosto en el caso de Telefónica y del 16 al 19 para Telecom.

Américo García de la Asociación de Usuarios y Consumidores afirmò en un comunicado que: 

“Desde hace algún tiempo los usuarios de la telefonía básica (telefonía fija) son víctimas de la desidia de las empresas prestadoras y de la falta de controles por parte de la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC).

En efecto, un examen de auditoría sobre las actividades de la CNC, pone de manifiesto que en las denuncias de los usuarios analizadas no consta que la CNC realice una revisión técnica o verificación de las manifestaciones vertidas por las prestadoras. En un lenguaje más llano, lo que la AGN está diciendo es que la CNC se limita a transmitirles a los usuarios reclamantes exactamente lo mismo que manifiestan las empresas prestadoras, sin ningún tipo de confirmación de ello.

Además, entre otras críticas, el informe expresa que el organismo de control no analizó si correspondía aplicar sanciones ante el incumplimiento de los artículos 31 y 33 del Reglamento Telefónico, que establece la obligación de las prestadoras de reparar las interrupciones de servicio dentro de los tres días hábiles.

Cabe destacar que en los reclamos recibidos por las asociaciones de consumidores consta que hay usuarios que han estado más de dos meses sin servicio telefónico.

En sus conclusiones la AGN afirma que la CNC omitió, en reiteradas ocasiones, sus funciones de proteger los derechos de los usuarios cuando estos traen a consideración sus quejas y reclamos.

En definitiva, la desatención de los usuarios de la telefonía fija es doble. Por un lado, las empresas lo abandonan frente al avance de otros negocios de mayor futuro y rentabilidad, como la telefonía celular. Por otro, el organismo control, la CNC, parece representar los intereses de las propias prestadoras, no investiga, no sanciona y no hace cumplir la normativa existente en defensa de los usuarios”.

La Secretaría de Comercio Interior intervino Metrogas debido a los cortes que dispuso e forma intempestiva a varias empresas. Así lo informó Infobae.com .

La pregunta que debemos hacernos es: ¿Hacia dónde vamos en materia de Servicios públicos?

• Paro de telefónicos
• El Agua estatizada sin un ente de control claro
• Corrupción en el ENARGAS
• Cortes de luz en empresas por falta de energía.
• Trenes en estado de emergencia.

¿Cómo seguirá esto?

Si tenés un problema con un servicio (celulares, tarjetas de crédito, etc), no hace falta que pierdas 4 horas de tu vida peleando con una operadora de un 0800 que te hace marcar el 1, luego el 2, más tarde el 4. Para que luego, todo vuelva a empezar.

Para evitar quedar atrapado en un 0800 tené en cuenta que:

1- Realizá una sola vez la queja en la compañía, pedí un número de reclamo y dirigite a un organismo de defensa del consumidor. Mejor perder unas horas y que el problema se resuelva.

2- Si no lográs que te den el número, no desesperes, igual podés quejarte.

3-  Siempre podés dar de baja un servicio aunque tengas deuda. Eso no significa que no tengas que pagarla. Sino que el servicio va por un lado, y la deuda por el otro.

4- Nadie puede negarte la baja de un servicio. Si no te lo toman por teléfono, enviá una carta documento o dirigite a un organismo de defensa del consumidor.

5- Cuando des de baja un servicio por teléfono, pedí un número de trámite. Es tu único comprobante.

6- Cuando comprás un servicio por teléfono preguntá siempre el precio final. Recordá que hay muchos impuestos y gastos administrativos.

7- Si el problema es con un servicio público (como por ejemplo telefonía básica, gas o electricidad), la queja debe hacerse primero en la compañía y luego, con el número de reclamo, en el ente regulador. Si no obtenés resultados, te aconsejo que pidas ayuda en una asociación de consumidores.

8- No confíes en el disco que te ponen que dice: “Esta conversación está siendo grabada para un mejor servicio”. Cuando quieras que alguien de la compañía verifique una conversación que tuviste, esa grabación no va a existir más.

9- Nunca confíes en las promesas de un operador. Las cosas deben quedar por escrito. Si comprás un servicio y cuando te llega el contrato es diferente a lo prometido, dirigite a un organismo de defensa del consumidor.

10- Si tu resumen de tarjeta de crédito tiene un gasto que no reconocés, es la empresa la que debe demostrar que el gasto existió y no el usuario.

Anécdota: Mientras escribía este post me pasearon por  el 0800 de ARNET durante 30 minutos hasta que me atendió un operador.
Cuando lo logré, se cortó en la mitad del trámite.  Ahora debo comenzar desde 0.

La nota en el site Minuto uno .

Comparto con ustedes mi nota publicada en el Diario Perfil del 24/6.

La telefonía móvil, el transporte público, los sistemas de medicina prepaga y las tarjetas de crédito figuran entre los principales rubros con mayores denuncias en el ranking de los organismos que defienden los derechos del consumidor. Qué y cómo reclamar para conseguir resultados.

DEMORADOS. Las eternas esperas para abordar un avión son una postal cada vez más frecuente en Aeroparque y Ezeiza. Sin embargo, no hay ningún tipo de resarcimiento.
Interminables horas de espera en aeropuertos por cancelación, reprogramación y nuevas cancelaciones de vuelos. Celulares con Internet y cámara de fotos, pero sin señal y con los gastos que siguen corriendo aunque resulte imposible usarlos. Compras inexistentes en los resúmenes de tarjetas de crédito. La lista de fallas, problemas y complicaciones que día a día deben enfrentar los usuarios argentinos podría resultar infinita.

Si bien el derecho del consumidor fue creciendo en los últimos años en la Argentina, quejarse no es algo fácil en este país. Se necesita tiempo –ya que la mayoría de los trámites deben ser presentados personalmente– y altas dosis de paciencia para tolerar la falta de respuestas.

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